เข้าใจธุรกิจสปาสักนิด ธุรกิจสปานั้น เป็นงานบริการที่ชับซ้อน หลากหลาย และละเอียดอ่อน ในการให้บริการในสปา ไม่เพียงแต่ว่าจะต้องมีสินค้าหรือบริการที่มีคุณภาพเท่านั้น แต่ยัง จะต้องสามารถเข้าถึงหรือสร้างการยอมแก่ลูกค้า เพื่อให้เกิดการตัดสินใจซื้อ อย่างมีประสิทธิภาพให้ได้ด้วย ดังนั้นการตลาดบริการ (Service Marketing) จึงสิ่งที่มี ความท้าทาย และมีความสำคัญต่อความสำเร็จหรือความล้มเหลวของกิจการเป็น อย่างมาก เราจึงจำเป็นที่จะต้องใช้กลยุทธ์ทางการตลาดมาเป็นเครื่องมือในการ สร้างความได้เปรียบและความสำเร็จในการแข่งขัน แต่ก่อนอื่นเราต้องรู้ก่อนว่า ลักษณะของผลิตภัณฑ์ประเภท “บริการ” นั้นแตกต่างจากผลิตภัณฑ์ที่เป็นสินค้า อย่างไรบ้าง โดยทั่วๆไปความแตกต่าง 5 ประการมีดังนี้
1.บริการไม่สามารถจับต้องได้( Intangible )
บริการไม่สามารถมองเห็นได้หรือรู้สึกได้ก่อนซื้อ ลูกค้าจะรับรู้บริการได้ก็ต่อเมื่อมีการทดลองใช้
2.บริการไมสามารถแบ่งแยกได้ (Inseparable)
เพราะการบริการมีข้อจำกัดในเรื่องของปัจจัยในการให้บริการ คือ บุคคลและเวลา จึงทำให้ สามารถบริหารได้เพียงครั้งละราย ในขณะที่สินค้าสามารถผลิตได้ จำนวนมาก และสามารถแบ่งย่อยขายให้ผู้บริการได้พร้อมกันหลายๆ รายได้
3.บริการมีความไม่แน่นอน (variable)
การให้บริการเป็นศิลปะที่ไม่สามารถควบคุมให้เหมือนกันเป็ะๆได้ ในการนวดแต่ครั้ง แม้จะเป็น Therapist คนเดียวกัน ขั้นตอนเดียวกัน แต่ผลลัพธ์หรือบรรยากาศที่ได้จากการบริการก็อาจไม่เหมือนกันทุกครั้ง ในขณะที่สินค้าสามารถผลิตออกมาจำนวนมากๆ เหมือน กันได้
4.บริการจัดทำมาตรฐานได้ยาก (Heterogeneous)
ปัจจัยหลักของการบริการคือ คน การสร้างมาตรฐานในการจัดการคน นั้นเป็นเรื่องยากและ น่าปวดหัวมากๆ
5.บริการไม่สามารถเก็บไว้ได้ ((Non-perishable)
เราสามารถสต็อกสินค้าตามควานต้องการแต่ละช่วงที่อาจเพิ่มขึ้นหรือลดลงได้ แต่สำหรับ บริการนั้นไม่สามารถทำได้ ที่นั่นก็เป็นเหตุผลว่าทำไมเราถึงต้องใช้เทคนิค การบริหารช่วงเวลาเข้ามาช่วย เพื่อกระจายความต้องการในการใช้บริการ แทนที่จะเตรียมบริการเผื่อ เพราะเราสามารถจ้างพนักงานชั่วคราวเพิ่มได้
แต่เพียงกับห้องนี่สิ จะทำอย่างไร
คุณสมบัติหลักของการบริการในเบื้องต้นนั้น คือ บริการต้องสามารถตอบสนอง
ความต้องการพื้นฐานของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ใด้ก่อน เช่น การบริการด้านสปา
ความต้องการพื้นฐานคือการได้รับสุนทรียภาพและการผ่อนคลายผ่านทางสัมผัสทั้งห้า
หรือ บริการนวดแผนไทย ความต้องการพื้นฐานคือการผ่อนคลายกล้ามเนื้อให้หาย
ปวดเมื่อย สบายตัว เป็นต้น การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าจะต้องบริการให้
ตรงกับความต้องการของลูกค้า แต่ในการบริการที่มีการแข่งขันสูง และมีความ
สามารถในการให้บริการได้ใกล้เคียงกัน ลูกค้าจะไม่รู้สึกถึงความแตกต่าง จึงจำเป็น
ที่จะต้องสร้างความแตกต่างให้แก่ผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น สปาแต่ละที่ จะมีบริการ
หลักเหมือนๆ หรือใกล้เคียงกัน โดยเฉพาะ Day Spa ซึ่งเน้นเรื่องการผ่อนคลายและ
ความสวยงามมากกว่าการบำบัด ความแตกต่างระหว่างบริการในแต่ละที่ไม่ได้
ชัดเจนมาก ถ้าไม่มีการสร้างมูลค่าเพิ่ม (Value Added) ในการบริการ ลูกค้าก็จะรู้สึก
ว่าใช้ของที่ไหนก็ได้ และมักจะเลือกใช้บริการที่มีราคาต่ำกว่า หรือสะดวกต่อการ
เดินทางมากกว่า ดังนั้น จึงจำเป็นต้องมีบริการเสริมที่ช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับบริการหลัก
ความเอาใจใส่ต่อลูกค้า บริการก่อนและหลังการรับบริการ เช่น มุมพักผ่อน การ
ให้ความรู้เรื่องการดูแลสุขภาพผ่านทาง เว็บไซต์ หรือ Direct Mail มีสิ่งอำนวยความ
สะดวกในสปา เช่น หนังสือพิมพ์ นิตยสาร อาหารและเครื่องดื่ม การบริการของ
พนักงาน ที่นอกจากจะให้บริการด้านสปาแล้ว ยังให้การอำนวยความสะดวกในด้าน
ต่างๆ เช่น การเตรียมห้องน้ำที่สะอาดสำหรับลูกค้าการจัดพนักงานถือร่มส่งที่จอด
รถเวลาฝนตก ฯลฯ
1.บริการไม่สามารถจับต้องได้( Intangible )
บริการไม่สามารถมองเห็นได้หรือรู้สึกได้ก่อนซื้อ ลูกค้าจะรับรู้บริการได้ก็ต่อเมื่อมีการทดลองใช้
2.บริการไมสามารถแบ่งแยกได้ (Inseparable)
เพราะการบริการมีข้อจำกัดในเรื่องของปัจจัยในการให้บริการ คือ บุคคลและเวลา จึงทำให้ สามารถบริหารได้เพียงครั้งละราย ในขณะที่สินค้าสามารถผลิตได้ จำนวนมาก และสามารถแบ่งย่อยขายให้ผู้บริการได้พร้อมกันหลายๆ รายได้
3.บริการมีความไม่แน่นอน (variable)
การให้บริการเป็นศิลปะที่ไม่สามารถควบคุมให้เหมือนกันเป็ะๆได้ ในการนวดแต่ครั้ง แม้จะเป็น Therapist คนเดียวกัน ขั้นตอนเดียวกัน แต่ผลลัพธ์หรือบรรยากาศที่ได้จากการบริการก็อาจไม่เหมือนกันทุกครั้ง ในขณะที่สินค้าสามารถผลิตออกมาจำนวนมากๆ เหมือน กันได้
4.บริการจัดทำมาตรฐานได้ยาก (Heterogeneous)
ปัจจัยหลักของการบริการคือ คน การสร้างมาตรฐานในการจัดการคน นั้นเป็นเรื่องยากและ น่าปวดหัวมากๆ
5.บริการไม่สามารถเก็บไว้ได้ ((Non-perishable)
เราสามารถสต็อกสินค้าตามควานต้องการแต่ละช่วงที่อาจเพิ่มขึ้นหรือลดลงได้ แต่สำหรับ บริการนั้นไม่สามารถทำได้ ที่นั่นก็เป็นเหตุผลว่าทำไมเราถึงต้องใช้เทคนิค การบริหารช่วงเวลาเข้ามาช่วย เพื่อกระจายความต้องการในการใช้บริการ แทนที่จะเตรียมบริการเผื่อ เพราะเราสามารถจ้างพนักงานชั่วคราวเพิ่มได้
แต่เพียงกับห้องนี่สิ จะทำอย่างไร
คุณสมบัติหลักของการบริการในเบื้องต้นนั้น คือ บริการต้องสามารถตอบสนอง
ความต้องการพื้นฐานของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ใด้ก่อน เช่น การบริการด้านสปา
ความต้องการพื้นฐานคือการได้รับสุนทรียภาพและการผ่อนคลายผ่านทางสัมผัสทั้งห้า
หรือ บริการนวดแผนไทย ความต้องการพื้นฐานคือการผ่อนคลายกล้ามเนื้อให้หาย
ปวดเมื่อย สบายตัว เป็นต้น การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าจะต้องบริการให้
ตรงกับความต้องการของลูกค้า แต่ในการบริการที่มีการแข่งขันสูง และมีความ
สามารถในการให้บริการได้ใกล้เคียงกัน ลูกค้าจะไม่รู้สึกถึงความแตกต่าง จึงจำเป็น
ที่จะต้องสร้างความแตกต่างให้แก่ผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น สปาแต่ละที่ จะมีบริการ
หลักเหมือนๆ หรือใกล้เคียงกัน โดยเฉพาะ Day Spa ซึ่งเน้นเรื่องการผ่อนคลายและ
ความสวยงามมากกว่าการบำบัด ความแตกต่างระหว่างบริการในแต่ละที่ไม่ได้
ชัดเจนมาก ถ้าไม่มีการสร้างมูลค่าเพิ่ม (Value Added) ในการบริการ ลูกค้าก็จะรู้สึก
ว่าใช้ของที่ไหนก็ได้ และมักจะเลือกใช้บริการที่มีราคาต่ำกว่า หรือสะดวกต่อการ
เดินทางมากกว่า ดังนั้น จึงจำเป็นต้องมีบริการเสริมที่ช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับบริการหลัก
ความเอาใจใส่ต่อลูกค้า บริการก่อนและหลังการรับบริการ เช่น มุมพักผ่อน การ
ให้ความรู้เรื่องการดูแลสุขภาพผ่านทาง เว็บไซต์ หรือ Direct Mail มีสิ่งอำนวยความ
สะดวกในสปา เช่น หนังสือพิมพ์ นิตยสาร อาหารและเครื่องดื่ม การบริการของ
พนักงาน ที่นอกจากจะให้บริการด้านสปาแล้ว ยังให้การอำนวยความสะดวกในด้าน
ต่างๆ เช่น การเตรียมห้องน้ำที่สะอาดสำหรับลูกค้าการจัดพนักงานถือร่มส่งที่จอด
รถเวลาฝนตก ฯลฯ
เหล่านี้จะเป็นการสร้างให้ลูกค้าเห็นความแตกต่าง และจะช่วยสร้างความประทับใจและพึงพอใจให้แก่ลูกค้ามากยิ่งขึ้น อย่าลืมว่าหัวใจสำคัญของการบริการนั้นคือ การที่เราจะต้องเข้าใจธรรมชาติของลูกค้าว่ามีพฤติกรรมทั้งที่เป็นบวกและลบและมีความต้องการไม่มีที่สุด การบริการจึงจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าให้ได้มากที่ลุด ในขณะเดียวกันต้องสร้างความแปลกใหม่ในการบริการ เพื่อให้เกิดจุดขายที่ลูกค้าประทับใจและเป็นการดึงดูด ลูกค้าต่อไป จะเห็นได้ว่าการบริการเป็นสิ่งที่สามารถสัมผัสได้ ไม่สามารถมอง เห็นด้วยตาเปล่า ลูกค้าจะเลือกใช้บริการที่ไหน อย่างไร ขึ้นอยู่กับสภาวะแวดล้อม และความรู้สึกคาดหวังจะได้ หากสามารถบริหารได้ตรงตามความต้องการ และสร้างความพึงพอใจให้เกิดขึ้นได้ จึงจะถือได้ว่าการบริการของเรานั้นประสบ ความ สำเร็จ
